どのような音声を聴けばいいのか知りたい

MiiTel の特徴は、電話内容が自動録音されることですが、その録音音声をどう活用すればいいのか、悩まれる方もいるかと思います。 全ての通話を聴くことは困難ですが、「アポが取れた電話」「グッドプラクティス」をMiiTel の応対メモでチェックしておき、抽出することで、効率的な活用が可能です。 今回は、日々蓄積されていく録音音声のうち、どのような音声を聴けばいいのか?チームでの共有・運用方法は?また、録音音声から重点項目を設定し、チームで運用していく方法について事例を交えて解説していきます。

どんな音声を聴けばいいのか、共有方法は?

インサイドセールス、電話営業において、重要指標といえば、「アポイントの獲得」です。アポイントが獲得される通話では、どんな話し方がされているのか、クロージングのポイントはどこにあるのかなどを可視化し、チームで共有。メンバーは、音声を聴く、自分の通話と比較することで、トークの改善が可能です。 また、アポイント獲得の通話に共通する項目やキラーワードなどが発見できれば、それを重点項目としてチームでの改善活動やトークスクリプトへの反映、さらに新人教育にも利用ができます。 ここから、「アポイントの獲得」の録音を抽出し、共有する方法について説明し、最後に重点項目を見つける、までをステップ形式でご紹介します。

Step 1: 応対メモで「アポ獲得」「グッドプラクティス」など成果に繋がった通話を絞り込む

応対履歴を開き、検索で「期間」「種別」「登録されている応対メモ」で絞り込みます。

call_history.png

1表示期間:調べたい期間

2通話種別:[発信] を選択

3応対メモ (絞り込み):「アポイント獲得」※ をチェック

※ 応対メモの項目は自由に設定可能です。自社に合った項目を設定してください。

応対メモの作成・登録方法は以下ヘルプページをご確認ください。

Step 2: アポイント獲得した通話の録音を共有する

絞り込みした通話の応対履歴が表示されます。その中から、共有したい録音の URL をコピーし、チャットでチームに共有したり、リストにまとめたりします。

call_history2.png

MiiTel では録音データの共有する際に、共有したい録音部分のみを抜粋して共有することもできます。詳しくは「録音データの抜粋機能 (コメント機能)」ご確認ください。

■ リストの作成例

下記のように、カテゴリ別に録音音声をリストにし、チームで蓄積、共有していくことで、新人教育などにも活用できます。

list.png

応対履歴のデフォルト保存期間は、履歴が作成された月の翌月末までです。そのため、この保存期間を過ぎると MiiTel Analytics から削除されます。MiiTel Analytics に応対履歴を長期保存できる「ビッグデータパック」をご契約の場合、長期保存が可能です。詳細については、担当営業またはサポートまでお問い合わせください。

Step 3: チーム、個人で「音声を聴く」を習慣化・ルール化する

アポイント獲得、クロージング成功、競合との比較訴求成功など、良い録画音声を「聴く」ことでメンバーのセルフコーチング、チームでの共有・改善を行います。

■ 事例 1: 人材系企業 B 社

自分の音声と他のメンバーの音声を聞くことをチームでルールとして運用。 自分の通話データを客観的に捉える。以下 2 つをルール化し、メンバー全員で実施。

① 毎朝、自分の音声 3 件聞く

② 毎夕、アポが取れた音声3件聞く

  • 結果: MiiTel 導入から4ヶ月で、アポ獲得率: + 62% UP、成約数: +56% UP

■ 事例 2: 株式会社エス・エム・エス様

MiiTel 活用プロジェクトを立ち上げ、新人をリーダーにし、現場を巻き込んで促進。 チームで「MiiTel 会議」を開催。

  • 週に1回、チームで「MiiTel会議」を開き、音声を聴き合い、上長のフィードバックもオープンにすることで共有する文化を形成
  • 分析の結果、重点項目を話速とし、具体的に数値化し共有、メンバーが良い音声を積極的に聴くように変化

その他の活用事例は、こちらから

Step 4: 重点項目を見つける

アポイント獲得の数値の中で、重点項目を決め、アポの取れていない数値と比較します。 重点項目は、平均通話時間・平均通話比率、平均被り回数・沈黙回数など、良い録音音声に共通する項目を見つけます。 その後、録音音声などを聴き、改善アクションに取り組んでいきます。

■ 重点項目、基準値の見つけ方

user_score.png

事例 1: マネーフォワード様

  • インサイドセールスのベストパフォーマーは、沈黙の回数が多い
  • 沈黙の回数を特に重要なベンチマークとして採用

事例 2: クラウドサーカス株式会社様

  • アポ取得の 1 回通話時間は平均約 20 分
  • トーク比率 = アポインタ ー 52 ~ 54% : お客様 48 ~ 46% で設定

まとめ

MiiTel にあるどんな音声を聴けばいいのか、どのように共有するか、重点項目の見つけ方について解説してまいりました。 ぜひ、みなさんも、MiiTelの録音音声を活用して、メンバーのスキルアップやチームでの共有、アポイント獲得など成果に繋がる項目の特定などを行ってみてください。 もっと、MiiTel の活用について、知りたい方に向けて、活用セミナーを毎月開催しています。詳細、お申し込みは、「活用セミナーについて」をご覧ください。

この記事は役に立ちましたか?