応対履歴の一覧は、CSV 形式で月毎または特定の期間に絞り込んでダウンロードすることができ、お客様組織で独自の解析を行う場合などに活用いただけます。
CSV 形式で出力する方法
- MiiTel Analytics で [応対履歴一覧]
をクリックします。
- 画面右上でダウンロードしたい応対履歴の表示スタイルを選択します。
: リスト表示の応対履歴をダウンロードする場合
: フロー表示の応対履歴をダウンロードする場合
-
画面右上の [応対履歴一覧ダウンロード] をクリックします。
- ダウンロードしたい応対履歴の年月をクリックします。
- CSV ファイルがダウンロードされます。
- スコアリングルールまたは応対メモを更新した場合、先月分以前の CSV ファイルには反映されません。
- 当日分の履歴は、CSV に含まれません。当日分を含む CSV を出力する場合は、期間を指定して CSV をダウンロードしてください。
- 指定した期間によっては、CSV 作成が完了するまで時間がかかる場合があります。その場合、メール通知設定しておくと、完了時に通知を受けることもできます。
- MiiTel Analytics で [応対履歴一覧]
をクリックします。
- 画面右上でダウンロードしたい応対履歴の表示スタイルを選択します。
: リスト表示の応対履歴をダウンロードする場合
: フロー表示の応対履歴をダウンロードする場合
-
画面右上の [応対履歴一覧ダウンロード] をクリックします。
- [期間指定して応対履歴 CSV を作成] をクリックします 。
- 「期間」でCSV に出力したい応対履歴の範囲を指定し、「文字コード」で出力する CSV の文字コードをしています。
- 設定後、[+ 作成] をクリックすると、ストレージ画面に遷移します。
- 「処理状況」が「待機中」から「完了」に変わったら、
をクリックし CSV ファイルをダウンロードします。
CSV ファイルの各列名と内容
CSV に含まれる情報は、リスト表示とフロー表示で異なります。各 CSV に含まれる情報は以下でご確認ください。
通話種別 : 着信、着信 (不在)、発信、発信 (不在)、転送、転送 (不在)、内線、内線 (不在)、留守番電話が種別として表記される
シーケンス ID : MiiTel Analytics の応対履歴に個別に割り振られる ID (PBX側の処理と解析側やフロントなど他処理とのシーケンスを保つために使用する)
ユーザー名 : 着信種別により異なる
- 着信 : 応答したユーザー名が表示される
- 着信 (不在) : 「 - 」が表示される
- 発信 : 発信者名が表示される
- 発信 (不在) : 「 - 」が表示される
(プレディクティブコールの不在発信の場合は「プレディクティブコール」と表示される) - 転送・転送 (不在) :「転送」が表示される
- 内線・内線 (不在) : 「内線」が表示される
発信元 : 発信元の電話番号または内線番号
発信先 : 発信先の電話番号または内線番号
取引先会社名 : 連絡先に登録されている取引先会社名
取引先担当者名 : 連絡先に登録されている取引先担当者名
ダイヤル開始時刻 : ダイヤルを開始した時間
通話開始時刻 : 通話が開始した時間。通話がなされなかった不在発信や不在着信などの場合は空欄
通話終了時刻 : 通話またはダイヤルが終了した時間
呼び出し時間 : 呼び出しを行った時間
通話時間 : 通話が開始され終了するまでの時間
応対メモ : 登録された応対メモ
全体スコア : 以下の式で 0 ~ 100 点で計算されます。
全体スコア = 50 + 通話時間に応じた加減点 + (-1 x (Talk 比率 - 40)) + (被り回数毎分 x -10) + (沈黙回数毎分 x -10)
<通話時間に応じた加減点>
4 分未満 : +0 点
5 分以上 9 分未満 : +30点
10 分以上 19 分未満 : +50点
20 分以上 29 分未満 : +50点
30 分以上 39 分未満 : +30点
40 分以上 49 分未満 : +0 点
50 分以上 59 分未満 : -10 点
60 分以上 : -20 点
スコアリングルールをカスタマイズした場合は、カスタマイズされたスコアリングルールが適用される。
沈黙回数 : オペレーターも顧客も 3 秒以上発話しなかった回数
被り回数 : オペレーターと顧客の発話が重なった時間が 1 秒以上発生した回数
Talk:Listen 比率 : Talk:Listen 比率。ユーザーが発話していた時間 (Talk) と顧客が発話していた時間 (Listen) の割合
基本周波数 (ユーザー) : ユーザーの周波数 (単位:Hz)
基本周波数 (取引先) :取引先の周波数 (単位:Hz)
抑揚の強弱 (ユーザー) : ユーザーの抑揚の強弱
抑揚の強弱 (取引先) : 取引先の抑揚の強弱
話速 (ユーザー) : ユーザーの話速 (文字 / 秒)
話速 (取引先) : 取引先の話速 (文字 / 秒)
話速 (ユーザー - 相対比較) : ユーザーが顧客よりも早くまたは遅く話している割合
話速 (取引先 - 相対比較) : 取引先がユーザーよりも早くまたは遅く話している割合
ラリー回数 : 話者が切り替わった回数
キーワード (ユーザー) : ユーザーが発話したキーワード( () 内は出現回数)
キーワード (取引先) : 取引先が発話したキーワード( () 内は出現回数)
Parent sequence ID:親となる通話に割り振られた固有の ID。連続した一連の履歴には同じ Parent sequence ID が表記される
Sequence ID:MiiTel Analytics の応対履歴に個別に割り振られる ID (PBX側の処理と解析側やフロントなど他処理とのシーケンスを保つために使用する)
Previous sequence ID:直前のアクションのシーケンスID (直前のアクションがない場合は空文字)
Call type:通話種別
・play:着信ルールに設定しているサウンドが再生されたことを表す
・outbound:発信・発信不在
・incoming:着信・着信不在
・forward:転送・自動転送
・internal:内線
・read:IVR を設定している場合、発信元が音声に従って番号をプッシュしたことを表す(IVR 時等に使用する音声再生とともにDTMFプッシュを受け付ける音声の再生方法です。)
Method:通話種別の詳細
・PLAY_ACTION:サウンド再生
・OUTBOUND:外線発信
・INBOUND:外線着信
・INTERNAL:内線
・INTERNAL_ATXFER:内線転送
・AUTO_TRANSFER:自動転送
・AUTO_RECORD:留守電
・READ_ACTION:IVR で番号をプッシュ
Action / Action key / Action value は、通話種別によって以下の表記がされます
<通常受電 / グループ転送>
Action:group
Action_key:受電グループ/転送先グループID
Action_value:着信を受けたグループ名が表示される
<個人内線転送時>
Action:user
Action_key:転送先の相手UserID
Action_value:ユーザー名
<DTMF(READ)>
Action:dtmf
Action_key:dtmf 番号
Action_value:dtmf 番号
<キューイング時>
Action: queue
Action_key: queue の ID
Action_value: queue の名前
User name:応対したユーザー名
Call from:発信元の電話番号
Call to:発信先の電話番号
Dial begin time:ダイヤル開始時刻
Call begin time:通話開始時刻(通話がなされなかった不在発信や不在着信などの場合は空欄)
Call end time:通話終了時刻
Account name:取引先会社名
Contact person name:取引先責任者名
File name:MiiTel Analytics からダウンロードした音声ファイル(m4a 形式)のファイル名
Call memo:履歴に設定された応対メモ
Keywords (Operator):ユーザーが発話したキーワード( () 内は出現回数)
Keywords (Customer):顧客が発話したキーワード( () 内は出現回数)
Overall:全体スコア
Number of silences:沈黙回数
Number of overlaps:被り回数
Talk:Listen:Talk:Listen 比率。ユーザーが発話していた時間 (Talk) と顧客が発話していた時間 (Listen) の割合
Fundamental frequency (Operator):ユーザーの周波数 (単位:Hz)
Fundamental frequency (Customer):顧客の周波数 (単位:Hz)
Intonation strength (Operator):ユーザーの抑揚の強弱
Intonation strength (Customer):顧客の抑揚の強弱
Speech rate (Operator):ユーザーの話速 (文字 / 秒)
Speech rate (Customer):顧客の話速 (文字 / 秒)
Speech rate (Operator - Relative):ユーザーが顧客よりも早くまたは遅く話している割合
Speech rate (Customer - Relative):取引先がユーザーよりも早くまたは遅く話している割合
Number of Rallies:話者が切り替わった回数