リスト表示の応対履歴一覧を CSV ファイル形式でダウンロード

応対履歴の一覧は、CSV 形式で月毎にダウンロードすることができ、お客様組織で独自の解析を行う場合などに活用いただいております。

以下の情報が CSV ファイルに含まれます。

  • 応対履歴に表示されている各スコア
  • 応対履歴一覧に表示されている全項目
  • 応対メモ
  • キーワードとその出現回数

CSV ファイルのダウンロード方法

  1. MiiTel Analytics で [応対履歴一覧] __________2019-10-01_18.34.44.png をクリックします。
  2. 画面右上の [応対履歴一覧ダウンロード] ボタンをクリックします。

list5.png

  1. ダウンロードしたい応対履歴の年月をクリックします。

__________2020-02-05_11.16.08.png

  1. CSV ファイルがダウンロードされます。
スコアリングルールまたは応対メモを更新した場合、先月分以前の CSV ファイルには反映されません。

CSV の各列名と内容

通話種別 : 着信、着信 (不在)、発信、発信 (不在)、転送、転送 (不在)、内線、内線 (不在)、留守番電話が種別として表記される

シーケンス ID : MiiTel Analytics の応対履歴に個別に割り振られる ID (PBX側の処理と解析側やフロントなど他処理とのシーケンスを保つために使用する)

ユーザー名 : 着信種別により異なる

  • 着信 : 応答したユーザー名が表示される
  • 着信 (不在) : 「 - 」が表示される
  • 発信 : 発信者名が表示される
  • 発信 (不在) : 「 - 」が表示される
    (プレディクティブコールの不在発信の場合は「プレディクティブコール」と表示される)
  • 転送・転送 (不在) :「転送」が表示される
  • 内線・内線 (不在) : 「内線」が表示される

発信元 : 発信元の電話番号または内線番号

発信先 : 発信先の電話番号または内線番号

取引先会社名 : 連絡先に登録されている取引先会社名

取引先担当者名 : 連絡先に登録されている取引先担当者名

ダイヤル開始時刻 : ダイヤルを開始した時間

通話開始時刻 : 通話が開始した時間。通話がなされなかった不在発信や不在着信などの場合は空欄

通話終了時刻 : 通話またはダイヤルが終了した時間

呼び出し時間 : 呼び出しを行った時間

通話時間 : 通話が開始され終了するまでの時間

応対メモ : 登録された応対メモ

全体スコア : 以下の式で 0 ~ 100 点で計算されます。

全体スコア = 50 + 通話時間に応じた加減点 + (-1 x (Talk 比率 - 40)) + (被り回数毎分 x -10) + (沈黙回数毎分 x -10)

<通話時間に応じた加減点>

4 分未満 : +0 点

5 分以上 9 分未満 : +30点

10 分以上 19 分未満 : +50点

20 分以上 29 分未満 : +50点

30 分以上 39 分未満 : +30点

40 分以上 49 分未満 : +0 点

50 分以上 59 分未満 : -10 点

60 分以上 : -20 点 
スコアリングルールをカスタマイズした場合は、カスタマイズされたスコアリングルールが適用される。

沈黙回数 : オペレーターも顧客も 3 秒以上発話しなかった回数

被り回数 : オペレーターと顧客の発話が重なった時間が 1 秒以上発生した回数

Talk:Listen 比率 : Talk:Listen 比率。ユーザーが発話していた時間 (Talk) と顧客が発話していた時間 (Listen) の割合

基本周波数 (ユーザー) : ユーザーの周波数 (単位:Hz)

基本周波数 (取引先) :取引先の周波数 (単位:Hz)

抑揚の強弱 (ユーザー) : ユーザーの抑揚の強弱

抑揚の強弱 (取引先) : 取引先の抑揚の強弱

話速 (ユーザー) : ユーザーの話速 (文字 / 秒)

話速 (取引先) : 取引先の話速 (文字 / 秒)

話速 (ユーザー - 相対比較) : ユーザーが顧客よりも早くまたは遅く話している割合

話速 (取引先 - 相対比較) : 取引先がユーザーよりも早くまたは遅く話している割合

ラリー回数 : 話者が切り替わった回数

キーワード (ユーザー) : ユーザーが発話したキーワード( () 内は出現回数)

キーワード (取引先) : 取引先が発話したキーワード( () 内は出現回数)

 

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