通話の採点ルールをカスタマイズする

ご利用開始から通話履歴のデータが蓄積された後、各分析項目のスコアを変更しお客様の組織に適した採点方法でスコアリングすることが可能です。

  1. MiiTel Analytics に管理者権限を持つアカウントでログインし、[設定] cog-light.svg をクリックします。
  2. [音声解析] > [スコアリングルール] をクリックします。
  3. [スコアリングルールのカスタマイズを有効化] のチェックボックスにチェックを入れます。
  4. [スコアリングルールをカスタマイズ] をクリックします。

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  1. 必要な項目をカスタマイズします。
  • ベーススコア:ユーザーの最初の持ち点数
  • 通話時間:通話時間の長さまたは短さで評価
  • Talk : Listen 比率:オペレーターが発話している時間と聞いている時間の割合
  • 沈黙回数:オペレーターも顧客も 3 秒以上発話しなかった回数
    スコア = (沈黙回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点
  • 被り回数:オペレーターと顧客の発話が重なった時間が 1 秒以上発生した回数
    スコア = (被り回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点
  • スコア調整:合計スコアの範囲を決める最小値と最大値を設定
  1. 各項目にある「シミュレーション値」に数値を入れると、
  2. スコアのカスタマイズ後は、各項目の最右列にある「シミュレーション値」に数値を入力し、設定したルールでどのようなスコアが算出されるか確認できます。

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