応対履歴 (個別通話分析結果の確認)

応対履歴では、各通話の録音データの再生、音声分析結果の参照、コメントの登録ができます。応対履歴を開くには、画面左側から headphones-solid__1_.svg をクリックします。

20221014____________.png 

  NOTE

  •   Salesforce 活動履歴連携している場合、応対履歴から該当顧客の Salesforce レコードを確認することもできます。Salesforce 活動履歴に作成された MiiTel 活動履歴の確認をご確認ください。また、転送した応対履歴と転送後の応対履歴から転送元・転送先の応対履歴を簡単に確認することもできます。転送先・転送元の応対履歴を確認する方法をご確認ください。
  •   応対履歴のデフォルト保存期間は、履歴が作成された月の翌月末までです (例 : 4月1日 ~ 30日の応対録音は、5月31日まで確認・再生・ダウンロードできる)。MiiTel Analytics に応対履歴を長期保存できる MiiTel データ保存延長料 (旧ビッグデータパック) をご契約の場合、長期保存が可能です。詳細については、担当営業または サポートまでお問い合わせください。

目次

応対検索

  • 検索期間を設定し特定の期間に行われた応対履歴を検索できます。
  • 詳細な検索条件を検索オプションで設定できます。
    • ユーザー名、発信先、発信元の電話番号、取引先企業名、取引先担当者名、コメントの内容で検索できます。
    • 複数の通話種別を検索条件に設定できます (OR 検索)。
    • 検索に含めたい応対メモと検索に含めたくない応対メモを設定できます。
    • 複数のキーワードを使って検索できます。

_______%2B%2B.png

応対音声再生

20221014___________.png

1再生位置。○ 形のアイコンをドラッグし、任意の箇所から音声を再生できる。

25 秒戻る

3音声再生 / 停止する

45 秒送る

5再生速度を変更する

6コメントを追加する

  NOTE

  •   キーボードのスペースキーで再生と停止を操作することもできます。

被りと沈黙箇所

20221014__________.png

1沈黙: ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した期間が、[沈黙] バーに黒く表示される

2被り: ユーザーと取引先の発話が 1 秒間以上存在した期間が [被り] バーに黒く表示される

音声分析結果

  • 応対内容を分析した結果を表示します。

  • 各分析結果の項目の説明は、i ボタンにマウスポインタを重ねると説明が表示されます。  

new_scores.png 

項目 説明 推奨値
全体スコアは、以下の式で 0 ~ 100 点で計算されます。
全体スコア = 50 + 通話時間に応じた加減点 + (-1 x (Talk 比率 - 40)) + (被り回数毎分 x -10) + (沈黙回数毎分 x -10)
<通話時間に応じた加減点>
5 分未満: +0 点
5 分以上 10 分未満: +30点
10 分以上 20 分未満: +50点
20 分以上 30 分未満: +50点
30 分以上 40 分未満: +30点
40 分以上 50 分未満: +0 点
50 分以上 60 分未満: -10 点
60 分以上: -20 点 
スコアリングルールをカスタマイズした場合は、カスタマイズされたスコアリングルールが適用される。
-
Talk:Listen 比率は、ユーザーが発話していた時間 (Talk) と、取引先が発話していた時間 (Listen) の割合を示す。 40 : 60
ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した場合に 1 回とカウントされる。スコアは以下のように計算される。
(沈黙回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点
0.3 / 分
ユーザーと取引先の発話が重なった時間が 1 秒間以上存在した場合に1 回とカウントされる。スコアは以下のように計算される。
(被り回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点
0.3 / 分
話者が切り替わった回数 約 15 回 / 分
ユーザーが発話したフィラー (「あー」「えっと」など) の回数 -
音声の高さを表します。一般的には、成人男性の場合 85 - 180 Hz、女性の場合 165 - 255 Hz になります。 -
音声の高低のばらつきを表します。音声に高い音と低い音のメリハリをつけて会話した場合、値が大きくなります。 25 - 30点
9 会話の速度です。周囲の雑音が大きい場合、低く出力されることがある。発話時間が短い場合、表示できない場合がある。 取引先との差が 10 % 以下
10 事前に登録したキーワードが見つかった場合、その文の開始時間とキーワードが出力される。 -

  NOTE

  •   音声が短い、発話区間が少ない、音量が小さい、雑音が多いなどの理由で分析できなかった項目は 「-」 として出力されることがあります。

音声認識結果 (ベータ版)

  • 青色がユーザー側、赤色が取引先側の発話内容を表示しています。
  • 音声認識結果は、フィラーを除いたり自動生成される要約文も確認することができます。
  • 固有名詞、社内用語など一般的でない用語、早口や明瞭でない発話は音声認識に失敗することがあります。その場合、音声認識用ユーザー辞書を登録して文字起こしされやすくしたり、表示された文言を訂正することもできます。

__________2021-07-09_11.30.49.png

  NOTE

  •  日本語以外の通話履歴の場合、音声認識結果にフィラーは含まれません。

この記事は役に立ちましたか?