応対履歴画面では、各通話の録音データの再生、音声分析結果の参照、コメントの登録ができます。応対履歴画面を開くには、画面左側から、「応対履歴」アイコンをクリックします。
- Salesforce 活動履歴連携している場合、応対履歴から該当顧客の Salesforce レコードを確認することもできます。Salesforce 活動履歴に作成された MiiTel 活動履歴の確認をご確認ください。また、転送した応対履歴と転送後の応対履歴から転送元・転送先の応対履歴を簡単に確認することもできます。転送先・転送元の応対履歴を確認する方法をご確認ください。
-
応対履歴のデフォルト保存期間は、履歴が作成された月の翌月末までです (例 : 4月1日 ~ 30日の応対録音は、5月31日まで確認・再生・ダウンロードできる)。MiiTel Analytics に応対履歴を長期保存できる「ビッグデータパック」をご契約の場合、長期保存が可能です。詳細については、担当営業または サポートまでお問い合わせください。
応対検索
- 検索期間を設定し特定の期間に行われた応対履歴を検索できます。
-
ユーザー名、発信先、発信元の電話番号、取引先企業名、取引先担当者名、コメントの内容で検索できます。
-
「検索オプション」機能で、詳細な条件を指定した絞り込みができます。
応対音声再生
1再生位置。○ 形のアイコンをドラッグし、任意の箇所から音声を再生できる。
2音声を再生する
3音声再生を停止する
45秒戻す
5再生速度を変更する
被りと沈黙箇所の確認
1ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した期間が、[沈黙] バーに黒く表示される
2ユーザーと取引先の発話が 1 秒間以上存在した期間が [被り] バーに黒く表示される
音声分析結果
-
応対内容を分析した結果を表示します。
-
各分析結果の項目の説明は、i ボタンにマウスポインタを重ねると説明が表示されます。
| 項目 | 説明 | 推奨値 |
|---|---|---|
| １ |
全体スコアは、以下の式で 0 ~ 100 点で計算されます。 全体スコア = 50 + 通話時間に応じた加減点 + (-1 x (Talk 比率 - 40)) + (被り回数毎分 x -10) + (沈黙回数毎分 x -10) <通話時間に応じた加減点> 5 分未満 : +0 点 5 分以上 10 分未満 : +30点 10 分以上 20 分未満 : +50点 20 分以上 30 分未満 : +50点 30 分以上 40 分未満 : +30点 40 分以上 50 分未満 : +0 点 50 分以上 60 分未満 : -10 点 60 分以上 : -20 点 スコアリングルールをカスタマイズした場合は、カスタマイズされたスコアリングルールが適用される。 |
- |
| ２ | Talk:Listen 比率は、ユーザーが発話していた時間 (Talk) と、取引先が発話していた時間 (Listen) の割合を示す。 | 40 : 60 |
| ３ |
ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した場合に 1 回とカウントされる。スコアは以下のように計算される。 (沈黙回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点 |
0.3 / 分 |
| ４ |
ユーザーと取引先の発話が重なった時間が 1 秒間以上存在した場合に1 回とカウントされる。スコアは以下のように計算される。 (被り回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点 |
0.3 / 分 |
| ５ | 話者が切り替わった回数 | 約 15 回 / 分 |
| ６ | 音声の高さを表します。一般的には、成人男性の場合 85 - 180 Hz、女性の場合 165 - 255 Hz になります。 | - |
| ７ | 音声の高低のばらつきを表します。音声に高い音と低い音のメリハリをつけて会話した場合、値が大きくなります。 | 25 - 30点 |
| ８ | 会話の速度です。周囲の雑音が大きい場合、低く出力されることがある。発話時間が短い場合、表示できない場合がある。 | 取引先との差が 10 % 以下 |
| ９ | 事前に登録したキーワードが見つかった場合、その文の開始時間とキーワードが出力される。 | - |
音声認識結果 (ベータ版)
- 青色がユーザー側、赤色が取引先側の発話内容を表示しています。
- 音声認識結果は、フィラーを除いたり自動生成される要約文も確認することができます
- 固有名詞、社内用語など一般的でない用語、早口や明瞭でない発話は音声認識に失敗することがあります。その場合、音声認識用ユーザー辞書を登録して文字起こしされやすくしたり、表示された文言を訂正することもできます。
