応対履歴

応対履歴では、各通話の録音データの再生、音声分析結果の参照、コメントの登録ができます。応対履歴を開くには、画面左側の headphones-solid__1_.svg [応対履歴] をクリックします。 

  NOTE

  •   感情認識の詳細は、「感情認識」を確認してください。
  •   Salesforce 活動履歴連携している場合、応対履歴から該当顧客の Salesforce レコードを確認できます。Salesforce 活動履歴に作成された MiiTel 活動履歴の確認を参照してください。また、転送した応対履歴と転送後の応対履歴から、転送元・転送先の応対履歴を簡単に確認できます。転送先・転送元の応対履歴を確認する方法を参照してください。
  •   応対履歴のデフォルト保存期間は、履歴が作成された月の翌月末までです。(例: 4 月 1 日 ~ 30 日の応対録音は、5 月 31 日まで確認・再生・ダウンロードできる) MiiTel Analytics に応対履歴を長期保存できる MiiTel データ保存延長料をご契約の場合、長期保存できます。詳細については、担当営業、または、サポートへお問い合わせください。
  •   応対履歴の閲覧を制限することもできます。閲覧制限機能 (ベータ版) の詳細は、弊社担当者、または、サポートへお問い合わせください。

目次

応対検索

  • 検索期間を設定し、特定期間の応対履歴を検索できます。
  • 詳細な検索条件を検索オプションで設定できます。
    • ユーザー名、発信先、発信元の電話番号、取引先企業名、取引先担当者名、コメントの内容で検索できる
    • 複数の通話種別を検索条件に設定で切る (OR 検索)
    • 検索に含めたい応対メモと検索に含めたくない応対メモを設定できる
    • 複数のキーワードを使って検索できる

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応対音声再生

callhistory1_Mar2024.png

1再生位置。○ 形のアイコンをドラッグし、任意の箇所から音声を再生できる

25 秒戻る

3音声再生 / 停止する

45 秒送る

5再生速度を変更する

6コメントを追加する

  NOTE

  •   キーボードのスペースキーでも、再生と停止を操作できます。

被りと沈黙箇所

callhistory2_Mar2024.png

1沈黙: ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した期間が、[沈黙] バーに黒く表示される

2被り: ユーザーと取引先の発話が 1 秒間以上存在した期間が [被り] バーに黒く表示される

音声分析結果

  • 応対内容を分析した結果を表示します。

  • 各分析結果の項目の説明は、i マークにカーソルを乗せると説明が表示されます。

july2023callhistory_speechanalytics.png 

項目 説明 推奨値
全体スコアは、以下の式で 0 ~ 100 点で計算されます。
全体スコア = 50 + 通話時間に応じた加減点 + (-1 x (Talk 比率 - 40)) + (被り回数毎分 x -10) + (沈黙回数毎分 x -10)
<通話時間に応じた加減点>
5 分未満: +0 点
5 分以上 10 分未満: +30点
10 分以上 20 分未満: +50点
20 分以上 30 分未満: +50点
30 分以上 40 分未満: +30点
40 分以上 50 分未満: +0 点
50 分以上 60 分未満: -10 点
60 分以上: -20 点 
スコアリングルールをカスタマイズした場合は、カスタマイズされたスコアリングルールが適用される。
-
Talk:Listen 比率は、ユーザーが発話していた時間 (Talk) と、取引先が発話していた時間 (Listen) の割合を示す。 40 : 60
ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した場合に 1 回とカウントされる。スコアは以下のように計算される。
(沈黙回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点
0.3 / 分
ユーザーと取引先の発話が重なった時間が 1 秒間以上存在した場合に1 回とカウントされる。スコアは以下のように計算される。
(被り回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点
0.3 / 分
話者が切り替わった回数 約 15 回 / 分
ユーザーが発話したフィラー (「あー」「えっと」など) の回数 -
音声の高さを表します。一般的には、成人男性の場合 85 - 180 Hz、女性の場合 165 - 255 Hz になります。 -
音声の高低のばらつきを表します。音声に高い音と低い音のメリハリをつけて会話した場合、値が大きくなります。 25 - 30点
9 会話の速度です。周囲の雑音が大きい場合、低く出力されることがある。発話時間が短い場合、表示できない場合がある。 取引先との差が 10 % 以下
10 事前に登録したキーワードが見つかった場合、その文の開始時間とキーワードが出力される。 -

  NOTE

  •   音声が短い、発話区間が少ない、音量が小さい、雑音が多いなどの理由で分析できなかった項目は 「-」 として出力されることがあります。

文字起こし

MiiTel で録音された通話内容は、文字起こしされます。通話内容の確認、または、議事録の作成などに活用できます。

文字起こしされにくい単語がある場合、文字起こし用ユーザー辞書を利用すると文字起こしされやすくなります。

文字起こしの詳細は、「応対履歴の文字起こし (音声認識)」を確認してください。

callhistory3_Mar2024.png

  NOTE

  •   左パネルを非表示にすると、文字起こし結果の表示エリアを広げられます。

    callhistory_left panel_Jul-25-2023.gif

  •   文字起こし結果やコメントの表示エリアは、左側を左右にドラッグすると、大きさを変更できます。

    Mar-13-2024.gif

応対履歴に音声ファイルをアップロードする (Incoming Webhook 利用時)

  IMPORTANT

  •   Incoming Webhook の契約が必要です。ご希望のお客様は、弊社担当者、または、サポートへお問い合わせください。

Incoming Webhook 利用時に応対履歴が作成されない場合は、通話の音声ファイルを以下の方法でアップロードできます。

  1. https://account.miitel.jp/v1/signin にアクセスし、MiiTel Analytics にログインします。
  2. MiiTel Analytics で headphones-solid__1_.svg [応対履歴] をクリックします。
  3. [ファイルをアップロード] をクリックします。

zoom_phone_uploardbutton.png

  1. 以下を設定します。

音声アップロード.png

1通話種別: アップロードする通話音声の通話種別を選択する

2M4A/MP3/WAV ファイルを直接ドロップまたはファイルを選択: 通話の音声ファイルをドロップ、または、[ファイルを選択] をクリックして設定する

3発信電話番号: 発信元の電話番号を入力する (半角数字だけ入力できる)

4着信発信番号: 着信元の電話番号を入力する (半角数字だけ入力できる)

5ユーザー: 通話した MiiTel ユーザー名を選択する

6開始日時: アップロードする通話音声の開始日時を設定する

7終了日時: アップロードする通話音声の終了日時を設定する

  1. [保存] をクリックします。

  NOTE

  •   各項目に設定した情報は、MiiTel Analytics の応対履歴に表示されます。

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