個別通話分析結果の確認(応対履歴)

応対履歴画面では、各通話の録音データの再生、音声分析結果の参照、コメントの登録ができます。応対履歴画面を開くには、画面左側から、「応対履歴」アイコンをクリックします。

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Salesforce 活動履歴連携している場合、応対履歴から該当顧客の Salesforce レコードを確認することもできます。Salesforce 活動履歴に作成された MiiTel 活動履歴の確認をご確認ください。また、転送した応対履歴と転送後の応対履歴から転送元・転送先の応対履歴を簡単に確認することもできます。転送先・転送元の応対履歴を確認する方法をご確認ください。

目次

音声検索

  • ユーザー名、発信先、発信元の電話番号、取引先企業名、取引先担当者名、コメントの内容で検索できます。

  • 「検索オプション」機能で、詳細な条件を指定した絞り込みができます。

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応対音声再生

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1○ 形のアイコンをドラッグし、任意の箇所から音声を再生

2音声を再生するには[▶︎ 再生] ボタンをクリック。停止する場合は [停止] ボタンをクリック

3再生速度を変更するには [▶︎▶︎ 再生速度] をクリックし任意の速度を選択

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1ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した期間が、[沈黙] バーに黒く表示される

2ユーザーと取引先の発話が 1 秒間以上存在した期間が [被り] バーに黒く表示される

音声分析結果

  • 応対内容を分析した結果を表示します。

  • 各分析結果の項目の説明は、i ボタンにマウスポインタを重ねると説明が表示されます。  

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項目 説明 推奨値

全体スコアは、以下の式で 0 ~ 100 点で計算されます。

全体スコア = 50 + 通話時間に応じた加減点 + (-1 x (Talk 比率 - 40)) + (被り回数毎分 x -10) + (沈黙回数毎分 x -10)

<通話時間に応じた加減点>

4 分未満 : +0 点

5 分以上 9 分未満 : +30点

10 分以上 19 分未満 : +50点

20 分以上 29 分未満 : +50点

30 分以上 39 分未満 : +30点

40 分以上 49 分未満 : +0 点

50 分以上 59 分未満 : -10 点

60 分以上 : -20 点 
スコアリングルールをカスタマイズした場合は、カスタマイズされたスコアリングルールが適用される。

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Talk:Listen 比率は、ユーザーが発話していた時間 (Talk) と、取引先が発話していた時間 (Listen) の割合を示す。 40 : 60

ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した場合に 1 回とカウントされる。スコアは以下のように計算される。

(沈黙回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点

0.3 / 分

ユーザーと取引先の発話が重なった時間が 1 秒間以上存在した場合に1 回とカウントされる。スコアは以下のように計算される。

(被り回数合計 ÷ 通話時間 (分) 合計) × -10点

0.3 / 分
話者が切り替わった回数 約 15 回 / 分
音声の高さを表します。一般的には、成人男性の場合 85 - 180 Hz、女性の場合 165 - 255 Hz になります。
音声の高低のばらつきを表します。音声に高い音と低い音のメリハリをつけて会話した場合、値が大きくなります。 25 - 30点 
会話の速度です。周囲の雑音が大きい場合、低く出力されることがある。発話時間が短い場合、表示できない場合がある。 取引先との差が 10 % 以下
事前に登録したキーワードが見つかった場合、その文の開始時間とキーワードが出力される。 -
音声が短い、発話区間が少ない、音量が小さい、雑音が多いなどの理由で分析できなかった項目は 「-」 として出力されることがあります。

音声認識結果 (ベータ版)

  • 青色がユーザー側、赤色が取引先側の発話内容を表示しています。

  • 固有名詞、社内用語など一般的でない用語、早口や明瞭でない発話は音声認識に失敗することがあります。

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