個別通話分析結果の確認(応対履歴)

応対履歴画面では、各通話の録音データの再生、音声分析結果の参照、コメントの登録ができます。応対履歴画面を開くには、画面左側から、「応対履歴」アイコンをクリックします。

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目次

音声検索

  • ユーザー名、発信先、発信元の電話番号、取引先企業名、取引先担当者名、コメントの内容で検索できます。

  • 「検索オプション」機能で、詳細な条件を指定した絞り込みができます。

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応対音声再生

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1○ 形のアイコンをドラッグし、任意の箇所から音声を再生

2音声を再生するには[▶︎ 再生] ボタンをクリック。停止する場合は [停止] ボタンをクリック

3再生速度を変更するには [▶︎▶︎ 再生速度] をクリックし任意の速度を選択

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1ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した期間が、[沈黙] バーに黒く表示される

2ユーザーと取引先の発話が 1 秒間以上存在した期間が、[被り] バーに黒く表示される

音声分析結果

  • 応対内容を分析した結果を表示します。

  • 各分析結果の項目の説明は、i ボタンにマウスポインタを重ねると説明が表示されます。  

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項目 説明 推奨値
評価項目 2, 3, 4 と通話時間をもとに以下式でスコアを算出。
スコア = 5.0 - (Talk 比率 - 0.5) × 10 + (被り × - 0.5) + (沈黙 × - 0.5)
被りが 0 回の場合、0.5 ポイント加点
沈黙が 0 回の場合、0.5 ポイント加点

スコアリングルールをカスタマイズした場合は、カスタマイズされたスコアリングルールが適用される。
-
Talk:Listen 比率は、ユーザーが発話していた時間 (Talk) と、取引先が発話していた時間 (Listen) の割合を示す。 40 : 60
ユーザーも取引先も発話しない時間が 3 秒間以上存在した場合にカウント 0.3 / 分
ユーザーと取引先の発話が重なった時間が 1 秒間以上存在した場合にカウント 0.3 / 分
通話中に出現した文章数、つまりユーザー、取引先がそれぞれのやり取りの数を示す 約 15 回 / 分
音声の高さを表します。一般的には、成人男性の場合 85 - 180 Hz、女性の場合 165 - 255 Hz になります。
音声の高低のばらつきを表します。音声に高い音と低い音のメリハリをつけて会話した場合、値が大きくなります。 25 - 30点 
会話の速度です。周囲の雑音が大きい場合、低く出力されることがある。発話時間が短い場合、表示できない場合がある。 取引先との差が 10 % 以下
事前に登録したキーワードが見つかった場合、その文の開始時間とキーワードが出力される。 -
音声が短い、発話区間が少ない、音量が小さい、雑音が多いなどの理由で分析できなかった項目は 「-」 として出力されることがあります。

音声認識結果 (ベータ版)

  • 青色がユーザー側、赤色が取引先側の発話内容を表示しています。

  • 固有名詞、社内用語など一般的でない用語、早口や明瞭でない発話は音声認識に失敗することがあります。

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