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個別通話分析結果の確認(応対履歴)

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応対履歴

応対履歴画面では、各通話の録音データの再生と、分析結果の参照、コメントの登録ができます。応対履歴画面を開くには、画面左側から、「応対履歴」アイコンをクリックします。

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応対検索

  • ユーザ名、発信先、発信元の電話番号、取引先企業名、取引先担当者名、コメントの内容で検索できます。

  • 「検索オプション」機能で、詳細な条件を指定した絞り込みができます。

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応対音声再生

  • ○形のアイコンをドラッグし、任意の時間にシークすることができます。
  • 音声を再生するには、[再生] ボタンをクリックします。停止する場合は [停止] ボタンをクリックします。

  • [再生速度] で再生速度を上げたり下げたりできます。

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  • 以下赤枠内に、沈黙(上側)と被り箇所(下側)を表示します。 

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分析結果

  • 応対内容を分析した結果を表示します。

  • 各分析結果の項目の説明は、i ボタンにマウスポインタを重ねると説明が表示されます。 

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項目 説明 推奨値
A 評価項目 B, C, D と通話時間をもとに以下式でスコアを算出。
スコア = 5.0 - (Talk 比率 - 0.5) × 10 + (被り × - 0.5) + (沈黙 × - 0.5)
被りが 0 回の場合、0.5 ポイント加点
沈黙が 0 回の場合、0.5 ポイント加点

スコアリングルールをカスタマイズした場合は、カスタマイズされたスコアリングルールが適用される。
-
B Talk:Listen 比率は、オペレータが発話していた時間 (Talk) と、顧客が発話していた時間 (Listen) の割合を示す。 40 : 60
C オペレーターも顧客も発話しない時間が 3 秒間以上存在した場合にカウント 0.3 / 分
D オペレーターと顧客の発話が重なった時間が 1 秒間以上存在した場合にカウント 0.3 / 分
E 通話中に出現した文章数、つまりオペレーター、顧客がそれぞれのやり取りの数を示す 約 15回 / 分
F 音声の高さを表します。一般的には、成人男性の場合 85-180 Hz、女性の場合 165-255 Hz になります。
G 音声の高低のばらつきを表します。音声に高い音と低い音のメリハリをつけて会話した場合、値が大きくなります。 25 - 30点 
H 会話の速度です。周囲の雑音が大きい場合、低く出力されることがある。発話時間が短い場合、表示できない場合がある。 顧客との差が 10% 以下
I 事前に登録したキーワードが見つかった場合、その文の開始時間とキーワードが出力される。 -

 

音声が短い、発話区間が少ない、音量が小さい、雑音が多いなどの理由で分析できなかった項目は 「-」 として出力されることがあります。

 

音声認識結果 (ベータ版)

  • 青色でオペレータ側、赤色で顧客側の発話内容を表示しています。

  • 固有名詞、社内用語など一般的でない用語、早口や明瞭でない発話は音声認識に失敗することがあります。

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