MiiTel では、ダッシュボードで通話結果を集計、分析できます。

本記事では、ダッシュボードの概要と便利な機能を紹介します。

ダッシュボードの構成

ダッシュボードは、現在以下の 4 つのタブで構成されています。

1. 概要

2. 集計

3. 比較

4. 使用単語頻度

以下で、各タブの概要と活用例を紹介します。

1. 概要: 全体数値の確認におすすめ

ダッシュボードでは、蓄積した通話履歴を期間、応対メモ、通話種別などで抽出して、分析できます。

また、「概要」の表示内容は PDF で保存できますので、社内への報告資料としても活用できます。

活用例

便利な機能として「ヒートマップ」と「応対メモ」を紹介します。

• ヒートマップ
  通話がなされた時間帯のうち、数値の高い部分が濃く表示され、お客様に繋がりやすい時間帯の確認に活用できます。
• 応対メモ
  集計期間の応対履歴に登録された応対メモとその件数が確認でき、集計期間内の通話結果の内訳を一目で確認できます。

右上のダウンロードボタンから結果を CSV ファイルにダウンロードできます。メンバーが都度報告や入力する必要がなくなるため、作業効率化にも繋がります。

ダッシュボード概要の詳細は「ダッシュボード - 概要」を参照してください。

2. 集計: ユーザー別、期間別の内訳を確認できる

集計タブでは、ユーザー別、日別、週別、月別で、各ユーザーの総通話回数、スコアを確認できます。

表示項目は、表右上の [表示項目] から自由に切り替えられ、応対メモ、キーワード、通話時間を項目として追加できます。

活用例

重点的に確認したい各スコア項目 (Talk 比率など) や応対メモなどの表示項目に絞って、日々の振り返りに活用することが多いです。

例: 「アポイント獲得」できた通話を分析したいとき

• ユーザー別でのスコア分析する
  応対メモの「アポイント獲得」で集計条件を絞り込み、ユーザーそれぞれのスコアを比較する
• 日別、週別の活動結果を集計する
  [表示項目] から応対メモを表示して、日別、週別でアポ獲得の件数を確認する

ダッシュボード集計の詳細は、「ダッシュボード - 集計」を参照してください。

3. 比較: A・B 条件を指定して、通話結果を比較できる

比較タブでは、集計条件を設定することで、比較対象条件 A とB の通話時間や各スコアなどを比較できます。

グラフ形式で推移が表示されるため、集計タブに比べて視覚的に理解しやすくなっているのが特徴です。

具体的な比較例は下記の活用例を参照してください。

活用例

各ユーザーの四半期の振り返りや成果につながった通話とつながらなかった通話を比較することで、注力すべき改善ポイントを見つけるのにとても便利です。

• 応対メモで比較する: 応対メモの「アポイント獲得」と「アポイント不可」を比較して、どのスコアがアポイント獲得に影響していそうかを調べる
• ユーザーで比較する: 「ハイパフォーマーのメンバー」と「自分」のアポイント獲得のスコアを比較して、差がでているスコアを調べる
• 期間で比較する:「今月」と「先月」のアポイント獲得のスコアを比較して、先月と今月で改善されている点を確認する

ダッシュボード比較タブの詳細は「ダッシュボード - 比較」を参照してください。

4. 使用単語頻度 (ベータ版): 重要キーワードを発見できる

使用単語頻度 (ベータ版) では、ユーザーが頻繁に発話している特徴的な単語を視覚的に確認できます。

成果改善に繋がりそうなキーワードや特にチェックしたい単語がある場合は、キーワード登録をすると、応対履歴、ダッシュボードから件数を確認できます。

活用例

ユーザーの口癖やトップパフォーマーが良く話す単語など、ユーザー別に集計条件を絞って比較すると分析がしやすいです。

実際に比較して改善した例では、トップパフォーマーは「ちなみに」「たとえば」といった深掘りするキーワードの頻度が多いのに対して、新人の方は頻度が少なく、相手の会話を深掘りできていないという課題が見つかりました。

その後、キーワード登録に「ちなみに」「たとえば」を追加して、新人の方がしっかり相手の話を訊くことができてるかどうかを、概要タブと集計タブで集計して指導したことで、深掘りができるように改善できました。

使用頻度単語レポートの詳細は「ダッシュボード -使用単語頻度レポート (ベータ版)」を参照してください。

まとめ

ダッシュボードでは、さまざま方法で通話結果を集計、分析できます。

1 つ 1 つの音声結果を振り返るだけではなく、全体感を把握して改善すべきポイントを見つけるヒントになりますので、ぜひ活用してください。