MiiTel では、どのような話し方をしているかを解析するスコア機能があります。

スコアが表示されていることは知っているものの、スコアの意味や内容など、どのように解釈して改善をすればよいのか悩まれる方も多いかと思います。

本記事では、スコアでの目安指標、よく見られている項目、活用事例を紹介します。

各スコアの意味と、よく着目されている指標

各スコアの意味や基準値は「音声分析結果」を確認してください。

ここでは、各指標で、特に着目されることが多い 3 つの指標の意味や目安をピックアップして解説します。

1. 話速

2. フィラー回数

3. Talk:Listen比率

1. 話速

話すスピードを指しており、早口になっていないか、相手と話すスピードが合っているかを確認できます。

ペーシングという、話す速度などを相手に合わせ理解や信頼を得るコミュニケーションスキルがあります。この点から、話速の差は 10 ％ 以内に抑えることが理想です。

話速は、6 から 8 / 秒が一般的で、toC 向けの電話では相手に伝わるようにゆっくり話すため 6 秒台、toB 向けで端的にハキハキと話す場合は 8 秒台となることが多いですが、話速よりも「話速の差」を意識して相手に合わせたペースで話すことを推奨します。

2. フィラー回数

会話の間に挟み込まれる「えー」「あのー」などの言葉が出現した回数で、1 分あたり 6 から 9 回が標準です。

10 回を超えてくると、質問の回答に悩んでいたり、案内が詰まっている可能性があります。FAQ の整備やロープレするなどスムーズに話せるようにする取り組みをおすすめします。

3. Talk:Listen比率

自分と相手が話している割合で、Talk 率 60 ％ を目安としています。

ただし、Talk 率は業種や電話の内容によってかなりばらつきがあり、ヒアリングを重視している場合では 40 ％、こちらから説明や案内を中心に行う場合では 70 ％ ほどになるケースもあります。

そのため、Talk 率は貴社のなかで ”よいとされる通話” (アポイント獲得など) や、上手なユーザーの数値を確認した上で目安値の設定を推奨します。

その上で、目安値より高い場合は話し過ぎているのでヒアリングを増やす、低い場合は説明するべき内容を案内できているかなどを確認することが多いです。

また、上記以外にも成果がよい場合と悪い場合で差がある場合は、なぜ差が出ているかを確認して振り返ることをおすすめします。

活用事例

スコアをもとに指導を行い、成果改善した活用事例を多数公開しております。

詳細は以下を参照してください。

• ハイパフォーマーのスコアを目標に架電 新人メンバーが中心ながらアポ獲得率は 1.3 倍に
• 徹底的な通話分析で、主要リードの接触率と商談獲得率を 1.5 倍以上に 定量的な傾向値を導き出しメンバーを指導
• 架電メンバーの教育に MiiTel を導入。 ゴール達成のためのデータ活用にも大きく貢献

活用事例はその他にも多数ありますので、導入事例を確認してください。

まとめ

活用することが多いスコアとその活用事例を紹介しました。

今回紹介した項目以外の通話時間、沈黙回数、抑揚などでも、成果が良い方とのスコアで差が出ている場合には、なぜ差がでているのかを確認した上で、重要指標を設定している企業も多数あります。分析に悩まれた場合はサポートも可能ですので、お気軽に弊社担当へご相談ください。