MiiTel には通話、および、オンライン会議参加者の声や発話内容から、感情を色で表示する「感情認識」の機能があります。

感情認識と音声を合わせて確認すると、どのような会話をしていた時に取引先の方がポジティブ、または、ネガティブな反応をしていたかが確認できます。

本記事では、感情認識機能の活用例を紹介します。

感情認識の色の意味

表示される色で感情が可視化されます。

緑: 色が濃いほどポジティブな感情 (喜び) が含まれている

オレンジ: 色が濃いほどネガティブな感情(怒り) が含まれている

グレー: ポジティブな感情もネガティブな感情も含まれていない

白: ユーザー、または、取引先が発話していない

活用例

1お客様側にオレンジ色がついている場合

お客様側にオレンジ色がついている場合は、下記のようなことが考えられます。

• メンバーの説明の内容に、お客様側は疑問や不安を感じている
• 前後の回答がしっくりとせず、ネガティブな印象に変わっている

お客様が「わかりました」「大丈夫です」という回答をしているにも関わらずネガティブな感情がでているケースなどもあり、ワード上はポジティブに聞こえるが、感情認識の判定も見ることで本質的な反応を確認できます。

2取引先の感情をポジティブに変えた場合

通話の最初は、取引先の感情がネガティブであったが、最後はポジティブな感情で終わっている場合には、以下のようなことが考えられます。

• ユーザーの説明によりお客様の不安が払拭された
• クレーム回避に繋がった

ネガティブが出ていたとしても、通話音声を確認して取引先の方が満足されていた場合は、ユーザーの対応がよかった可能性があります。

3ネガティブがついた音声を自動抽出して確認

「自動応対メモ」を有効化することで、ネガティブと判定された通話に対して、自動的に応対メモをつけることができます。

1 つ 1 つ通話を見ていく時間や余裕が無い方でも、応対メモで「ネガティブ強/弱」がついた応対履歴を絞り込んで、ピンポイントで確認できます。

まとめ

感情認識は、取引先やユーザー側で、どのような会話をしていたときにポジティブ、または、ネガティブな感情になっていたか確認できますので、気になった部分は実際の音声を聞いて振り返りをしてみてください。また、自動応対メモを活用することで、確認すべき応対履歴の絞り込みもしやすくなりますので、応対品質の改善、振り返りに活用してください。