指定した集計期間の通話回数、平均通話時間、総通話時間などを、回線別、および、ユーザー別に集計して、CSV ファイル形式でダウンロードできます。

レポートを作成する

1. https://account.miitel.jp/v1/signin にアクセスし、MiiTel Analytics にログインします。

2. 画面右上の  [MiiTel Call Center を開く] をクリックします。

3. [レポート] タブをクリックします。
4. [レポート作成] をクリックします。

1. 集計期間、集計対象の回線やユーザー、時間帯を設定し、[作成] をクリックします。回線リストのレポート、または、ユーザーリストのレポートのうち、作成が不要なレポートがある場合は、そのレポート名のチェックを外します。

レポート作成後、集計期間、集計対象の回線やユーザー、時間帯を変更する場合、画面右上の [編集] をクリックして変更します。

回線リストのレポートとユーザーリストのレポートを同時に作成した場合は、タブをクリックすると、表示するレポート画面を切り替えられます。

回線リストのレポートに表示される項目

レポートには、以下の項目が表示されます。

• 通話 (累計回数): 集計対象時間内の通話回数の合計
• 通話 (平均時間): 集計対象時間内の通話時間の平均
• 通話 (累計時間): 集計対象時間内の通話時間の合計
• 保留 (累計回数): 通話を保留にした件数
• 保留 (累計時間): 通話を保留にした累計時間
• 保留 (平均時間): 通話を保留にした平均時間
• 総着信数: 着信数と着信不在数の合計
• 着信不在数: 不在着信数 (留守番電話、自動転送も含む)
• 着信数: 着信に応答した件数の合計
• 応答率 (%): ユーザーが応答した着信の割合 (応答率 = 着信数 / 総着信数 x 100)
• 再入電発生件数: 同じ電話番号から 2 回以上着信を受けた数
• 再入電発生率: 同じ電話番号から 2 回以上着信を受けた割合
  再入電発生率 = 同じ電話番号からの再入電発生数 / 着信数 × 100
  (同じ電話番号から 3 回電話を受けた場合、再入電発生数は 2 件、4 回の場合は 3 件)
• 総発信数: 発信数と発信不在数の合計
• 発信不在数: 発信先が応答しなかった発信件数
• 発信数: ユーザーが発信した件数 (発信不在数は含まない)
• 通電率 (%): 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
• 最大同時発信数: 同時に発信された最大件数 (内線、モニタリング、転送は含まない)

ユーザーリストのレポートに表示される項目

レポートには、以下の項目が表示されます。

• ユーザー名: ユーザーに設定されている名前
• 稼働率: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、電話業務 (通話や後処理) に費やしている時間の割合
  稼働率 (%) = (総通話時間 (保留中を含む) + 後処理時間) /  MiiTel Phone の全ステータスの合計時間 (オフラインと通信エラーは除く)
• CPH: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、1 時間あたりの通話件数
  CPH = (通話累計回数 ) /  MiiTel Phone のステータスに待機中、発信のみ、後処理中、通話中、保留中が設定されていた合計時間
• 通話 (累計回数): 集計対象時間内の通話回数の合計
• 通話 (平均時間): 集計対象時間内の通話時間の平均
• 通話 (累計時間): 集計対象時間内の通話時間の合計
• 保留 (累計回数): 通話を保留にした件数
• 保留 (平均時間): 通話を保留にした平均時間
• 保留 (累計時間): 通話を保留にした累計時間
• 平均処理時間: 1 通話あたりで通話開始から後処理終了までに要した時間
  平均処理時間 = (通話中* + 後処理中*) ÷ 総通話数
  *ステータス名。各ステータスが設定されていた時間
• 平均応答速度: 着信してからユーザーが応答するまでの平均時間
• 通電率 (%): 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
• 占有率 (%): 業務時間のうち、ユーザーが実際に顧客対応していた時間の割合
  占有率 = (通話中* + 後処理中*) ÷ (通話中* + 後処理中* + 待機中* + 発信のみ*)
  *ステータス名。各ステータスが設定されていた時間
• 待機中: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 発信のみ: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 後処理中: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 小休憩: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 昼休憩: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 事務処理: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 打ち合わせ: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 研修: 該当ステータスが設定されていた累計時間
• 通信エラー: 該当ステータスが設定されていた累計時間

よくある質問

Q. レポートの集計頻度は？

A. レポート機能は、15 分ごとに集計処理し、計算結果をサーバー上に保存しています。

 

Q. 現在の日時よりも後の日時を集計期間に設定した場合、集計の範囲はどうなる？

A. 集計処理が完了していない時間帯が集計期間に含まれる場合、プレビュー画面では計算が完了した期間の集計結果だけが表示されます。

 

Q. 設定した集計期間は、プレビュー画面に表示される？

A. プレビュー画面の上部に表示されます。

 

Q. 業務終了時間が 17 時の場合、業務時間終了までのレポートは、17 時に作成できる？

A. 例えば、4 月 26 日 17 : 00 に、当日 17 : 00 までのレポートデータを表示したい場合は、17 : 15 以降にレポートを作成してください。

 

Q. 稼働率 (%) とは？

A. MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、電話業務に費やしていた時間の割合を表します。

以下の計算式で算出します。

稼働率 (%) = (総通話時間 (保留中を含む) + 後処理時間) /  MiiTel Phone の全ステータスの合計時間 (オフラインと通信エラーは除く)

 

Q. CPH とは？

A. MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、1 時間あたりの通話件数を表します。
以下の計算式で算出します。

CPH = 通話累計回数 /  MiiTel Phone のステータスに待機中、発信のみ、後処理中、通話中、保留中が設定されていた合計時間

 

Q. 平均応答速度の算出方法は？

A. 以下の計算式で算出します。

平均応答速度 = (応答開始時間 - 着信開始時間*1) / 着信数*2

*1 着信開始時間は、回線に着信が入った時点の時刻。以下のように、ユーザーの MiiTel Phone に着信が入った時点の時刻とは異なる

例 1: 着信ルールに複数のアクションを作成している場合

ユーザーが応答した時のアクション開始時間が、着信開始時間となる

例 2: キューイングを設定している場合

*2 以下の着信数は含まれない
・内線
・三者通話
・ささやき
・内線転送

 

Q. 通電率 (%) とは？

A. 発信先と会話できた発信件数の割合を表します。

以下の計算式で算出します。

通電率 (%) = 発信先と会話できた発信件数 /  発信件数 x 100

 

Q. 占有率 (%) とは？

A. 占有率は、ユーザーが業務時間のうち実際に顧客対応した時間の割合を表ます。

以下の計算式で算出します。

占有率 = (通話中* + 後処理中*) ÷ (通話中* + 後処理中* + 待機中* + 発信のみ*)

* 各ステータスが設定されていた時間

 

Q. 平均処理時間とは？

1 通話あたりの通話開始から後処理終了までに要した時間です。

以下の計算式で算出します。

平均処理時間 = (通話中* + 後処理中*) ÷ 総通話数

* 各ステータスが設定されていた時間から算出する

 

Q. 集計期間内にデータが存在しないユーザーを集計対象にするとどうなる？

A. 絞り込み期間内にデータが存在しないユーザーは、レポートに含まれません。

 

Q. 削除されたユーザーを [集計対象ユーザー] で選択できる？

A. 削除されたユーザーは、[集計対象ユーザー] で選択できません。

 

Q. 削除されたユーザーを集計対象に含めるには？

A. [集計対象ユーザー] を選択していない場合、削除されたユーザーも集計対象に含まれます。