リアルタイムモニタでは、すべてのユーザのステータスや稼働状況などを確認できます。
必要な権限、契約
- ご利用には MiiTel Call Center の契約が必要です。ご希望のお客様は、弊社担当者、または、サポートへお問い合わせください。
- ダッシュボード利用許可されたユーザーだけが、リアルタイムモニタを表示できます。
回線リスト
回線の利用状況がリアルタイムで表示されます。項目名をクリックして昇順、降順に並べ替えて、待ち呼数が多い回線を確認したり、応答率の低い回線を確認したりできます。
回線リストには、以下の項目を表示できます。
- 回線名: 電話番号一覧で設定された回線名
- 電話番号: 契約中の電話番号
- 通話中: 通話中の件数 (内線は含まれない)
- 発信通話中: 発信通話中の件数
- 着信 (不在): 不在着信数 (留守番電話も含む)
- 発信数: 発信数
- 発信 (不在): 不在発信数
- キュー: 待ち呼数
- 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
- 最大待ち時間: 現在のキューで最も長く待っている時間
- 自動転送中: 自動転送中の着信数
- 着信数: 着信応答数、着信不在数、留守番電話件数を含めた総数
- 応答数: 着信応答した件数
- 応答率: ユーザーが応答した着信の割合 (応答率 = 応答数 / 着信数 x 100)
NOTE
- MiiTel Call Center の管理者権限があるユーザーは、[設定] タブ > [組織のデフォルト表示項目] > [回線リスト] からデフォルトビューの表示項目をカスタマイズできます。
ユーザーリスト
現在のステータスとそのステータスの継続状況、着信応答数、平均通話時間などからユーザーの稼働状況を確認できます。
ユーザーリストでは、以下を確認できます。
- 氏名: ユーザー名が表示される
- 稼働状況: 各ステータスが設定されていた時間
- ステータス: 現在 MiiTel Phone に設定されているステータス、および、MiiTel Phone の利用状況
- 回線名: 通話中の場合、使用している回線名が表示される
- 継続時間: 現在設定されているステータスの継続時間
- 内線: ユーザーの内線番号
- 応答数: 着信に応対した件数
- 平均応答速度: 着信してからユーザーが応答するまでの平均時間
- 平均通話時間: 着信通話の平均時間
- 取引先名/通話相手の番号: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、取引先名、電話番号が表示される。登録されていない場合は「取引先未登録/担当者名未登録/03-0000-0000」のように表示される
NOTE
- 回線リスト、ユーザーリストの数値は、毎日 0 時にリセットされます。(リアルタイムモニタを開いたままでは、リセットされません。タブを再読み込みしてリセットしてください)
-
平均応答速度は、 以下の計算式で算出します。
(応答開始時間 - 着信開始時間) / 応答数
詳しくは「レポートを CSV ファイルにダウンロードする (MiiTel Call Center)」 ページのよくある質問を確認してください。 -
ユーザーリストに表示されるモニタリング中ユーザーの情報は、以下の場合だけ表示されます。
・リアルタイムモニタを閲覧しているユーザーが MiiTel Call Center の管理者権限を持っている場合、すべてのモニタリング中ユーザーの稼働情報が表示される
・リアルタイムモニタを閲覧しているユーザーがモニタリングしている場合、自身の稼働情報だけは表示される
ユーザーの稼働情報が表示された場合の例
ユーザーの稼働情報が表示されない場合の例
ステータス
ユーザーリストでは、12 種類のステータスでユーザーの稼働状況を確認できます。
| ステータス名 | 説明 |
|---|---|
| 通話中 | 通話している |
| 待機中 | MiiTel Phone が起動され着信を受けられる状態 |
| 発信のみ | 着信を受け付けない設定にしている |
| 後処理中 | 通話終了後の応対メモ画面で操作中、または、応対後の事務処理などを行っている状態 |
| 小休憩 | 休憩中のため着信を受け付けない設定にしている |
| 昼休憩 | 昼休憩中のため着信を受け付けない設定にしている |
| 事務処理 | 事務作業中のため着信を受け付けない設定にしている |
| 打ち合わせ | 打ち合わせに参加しており着信を受け付けない設定にしている |
| 研修 | 研修に参加中のため着信を受け付けない設定にしている |
| 通信エラー | 通信状況などによってステータス状況を取得できない状態 |
| オフライン | MiiTel Phone を起動していない状態 |
| データなし | 1 週間以上ステータスが更新されていない |
ユーザー詳細画面
ユーザーリストのユーザー名をクリックすると、ユーザー詳細画面が表示されます。
ユーザー詳細画面では、以下を確認できます。
- ステータス: 現在 MiiTel Phone に設定されているステータス、および、MiiTel Phone の利用状況
- 継続時間: 現在設定されているステータスの継続時間
- 回線: 通話中の場合、使用している回線名が表示される
- 取引先名: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、取引先名が表示される。登録されていない場合は「取引先未登録」と表示される
- 担当者名: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、担当者名が表示される。登録されていない場合は「担当者名未登録」と表示される
-
稼働状況
- 累計通話時間: 集計対象時間内の通話時間の合計が表示される
- 累計通話回数: 集計対象時間内の通話回数の合計が表示される
- 平均通話時間: 集計対象時間内の通話時間の合計が表示される
- 応答数: 集計対象時間内の外線着信に応答した回数が表示される
- 稼働率: 稼働時間のうち、電話業務 (通話や後処理) に費やしている時間の割合が表示される
- 累計時間: 集計対象時間内の各ステータスの累計時間が表示される (ネットワーク状況などにより、実際の時間と誤差が生じる場合がある)
通話中ユーザーの音声認識結果をリアルタイムで確認することもできます。詳しくは、「通話中ユーザーの文字起こしを確認する(リアルタイム音声認識 ベータ版)」を確認してください。
また、該当ユーザーに対して内線、モニタリング、ささやき、三者通話を開始できます。
ユーザーリストにアラート表示を設定する
キュー、応答率、継続時間が一定値を超えた場合、該当の値を赤、または、黄色で表示できます。
必要な権限、契約
- MiiTel Call Center の管理者権限があるユーザーだけが設定できます。
- [設定] タブをクリックします。
- [表示ルール] > [アラート表示] をクリックします。
- アラート表示したい項目に数値を設定します。
- 数値を設定した項目右側のトグルボタンをオンにします。
- [保存] をクリックします。
リアルタイムモニタの集計対象時間を指定する
リアルタイムモニタの表示、集計の対象とする時間を設定できます。
例えば、集計対象を営業時間にすることで、稼働時間内のデータだけを集計、確認できます。
必要な権限、契約
- MiiTel Call Center の管理者権限があるユーザーだけが設定できます。
- [設定] タブをクリックします。
- [表示ルール] > [集計対象時間] をクリックします。
- 集計開始時間、集計終了時間を入力します。24 時間すべてを集計対象とする場合は、時間を入力せずに [24時間にする] にチェックを入れます。
- [保存] をクリックします。
NOTE
- 集計対象時間外にリアルタイムモニタを開いた場合は、前回の集計対象時間のデータが表示されます。
- 集計対象時間外でも、ステータスに関する項目は集計、更新されます。
- 表示、集計の対象は、集計対象時間内に開始した通話だけです。
- 集計対象時間内に通話が行われていても、通話開始時間が集計対象時間外の場合は表示、集計の対象に含まれません。
- 通話開始時間が集計対象時間内の通話であれば、集計対象時間外まで通話が続いていても表示、集計の対象に含みます。
- 集計対象時間を変更して保存すると、即座に他のユーザーにも変更が反映されます。