リアルタイムモニタでは、すべてのユーザーのステータスや稼働状況などを確認できます。

回線リスト

回線の利用状況がリアルタイムで表示されます。項目名をクリックして昇順、降順に並べ替えて、待ち呼数が多い回線を確認したり、応答率の低い回線を確認したりできます。

回線リストには、以下の項目を表示できます。

• 回線名: 電話番号一覧で設定された回線名
• 電話番号: 契約中の電話番号
• 通話中: 通話中の件数 (内線、モニタリングは含まない)
• 保留中: 保留中の件数 (内線、モニタリングは含まない)
• 発信通話中: 発信通話中の件数
• 自動転送中: 自動転送中の着信数
• 着信数: 着信に応答した件数の合計
• 着信不在数: 不在着信数 (留守番電話、自動転送も含む)
• 総着信数: 着信数と着信不在数の合計
• 応答率: ユーザーが応答した着信の割合 (応答率 = 着信数 / 総着信数 x 100)
• キュー: 待ち呼数
• 最大待ち時間: 現在のキューで最も長く待っている時間
• 発信数: ユーザーが発信した件数 (発信不在数は含まない)
• 発信不在数: 発信先が応答しなかった発信件数
• 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
• 最大同時発信数: 同時に発信された最大件数 (内線、モニタリング、転送は含まない)
• 保留数: 通話を保留にした件数 (内線、モニタリングは含まない)
• 保留時間: 通話を保留にした時間の合計 (内線、モニタリングは含まない)
• 再入電発生率: 同じ電話番号から 2 回以上着信を受けた割合
  再入電発生率 = 同じ電話番号からの再入電発生数 / 着信数 × 100
  (同じ電話番号から 3 回電話を受けた場合、再入電発生数は 2 件、4 回の場合は 3 件)

ユーザーリスト

現在のステータスとそのステータスの継続状況、着信数、平均通話時間などからユーザーの稼働状況を確認できます。また、右上の [ステータス] から、表示するユーザーをステータスで絞り込めます。

ユーザーリストでは、以下を確認できます。

• 氏名: ユーザー名が表示される
• 稼働状況: 各ステータスが設定されていた時間

• ステータス: 現在 MiiTel Phone に設定されているステータス、および、MiiTel Phone の利用状況 (MiiTel Call Center の CC 管理者権限があるユーザーは、表示されているステータスをクリックして変更できる)

• 占有率: 業務時間のうち、ユーザーが実際に顧客対応していた時間の割合
  占有率 = (通話中* + 後処理中*) ÷ (通話中* + 後処理中* + 待機中* + 発信のみ*)
  *ステータス名。各ステータスが設定されていた時間
• 回線名: 通話中の場合、使用している回線名が表示される
• 継続時間: 現在設定されているステータスの継続時間
• 着信数: 着信に応答した件数の合計
• 保留数: 通話を保留にした件数
• 平均応答速度: 着信してからユーザーが応答するまでの平均時間
• 平均通話時間: 着信通話の平均時間
• 平均保留時間: 通話を保留にした平均時間
• 平均処理時間: 1 通話あたりで通話開始から後処理終了までに要した時間
  平均処理時間 = (通話中* + 後処理中*) ÷ 総通話数
  *ステータス名。各ステータスが設定されていた時間
• 累計保留時間: 通話を保留にした累計時間
• 取引先名/通話相手の番号: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、取引先名、電話番号が表示される。登録されていない場合は「取引先未登録/担当者名未登録/03-0000-0000」のように表示される
• CPH: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、1 時間あたりの通話件数
  CPH = (通話累計回数 ) /  MiiTel Phone のステータスに待機中、発信のみ、後処理中、通話中、保留中が設定されていた合計時間
• 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
• 内線: ユーザーの内線番号

ステータス

ユーザーリストでは、12 種類のステータスでユーザーの稼働状況を確認できます。

ユーザー詳細画面

ユーザーリストのユーザー名をクリックすると、ユーザー詳細画面が表示されます。

ユーザー詳細画面では、以下を確認できます。

• ステータス: 現在 MiiTel Phone に設定されているステータス、および、MiiTel Phone の利用状況
• 継続時間: 現在設定されているステータスの継続時間
• 回線: 通話中の場合、使用している回線名が表示される
• 取引先名: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、取引先名が表示される。登録されていない場合は「取引先未登録」と表示される
• 担当者名: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、担当者名が表示される。登録されていない場合は「担当者名未登録」と表示される
• 稼働状況
  • 累計通話時間: 集計対象時間内の通話時間の合計が表示される
  • 累計通話回数: 集計対象時間内の通話回数の合計が表示される
  • 平均通話時間: 集計対象時間内の通話時間の合計が表示される
  • 着信数: 集計対象時間内の外線着信に応答した回数が表示される
  • 保留数: 通話を保留にした件数
  • 稼働率: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、電話業務 (通話や後処理) に費やしている時間の割合が表示される
    稼働率 (%) = (総通話時間 (保留中を含む) + 後処理時間) /  MiiTel Phone の全ステータスの合計時間 (オフラインと通信エラーは除く)
  • 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
• 累計時間: 集計対象時間内の各ステータスの累計時間が表示される (ネットワーク状況などにより、実際の時間と誤差が生じる場合がある)

通話中ユーザーの文字起こし結果をリアルタイムで確認することもできます。詳しくは、「通話中ユーザーの文字起こしを確認する(リアルタイム音声認識 ベータ版)」を確認してください。

また、該当ユーザーに対して内線、モニタリング、ささやき、三者通話を開始できます。

ユーザーリストにアラート表示を設定する

キュー、応答率、継続時間が一定値を超えた場合、該当の値を赤、または、黄色で表示できます。

1. [設定] タブをクリックします。
2. [表示ルール] > [アラート表示] をクリックします。

1. アラート表示したい項目に数値を設定します。
2. 数値を設定した項目右側のトグルボタンをオンにします。

1. [保存] をクリックします。

リアルタイムモニタの集計対象時間を指定する

リアルタイムモニタの表示、集計の対象とする時間を設定できます。

例えば、集計対象を営業時間にすることで、稼働時間内のデータだけを集計、確認できます。

1. [設定] タブをクリックします。
2. [表示ルール] > [集計対象時間] をクリックします。
3. 集計開始時間、集計終了時間を入力します。24 時間すべてを集計対象とする場合は、時間を入力せずに [24時間にする] にチェックを入れます。
   
   
4. [保存] をクリックします。