リアルタイムモニタ

リアルタイムモニタでは、すべてのユーザーのステータスや稼働状況などを確認できます。

  この機能を利用するには ?

realtime_monitorDec2023.png

目次

回線リスト

回線の利用状況がリアルタイムで表示されます。項目名をクリックして昇順、降順に並べ替えて、待ち呼数が多い回線を確認したり、応答率の低い回線を確認したりできます。

realtime_monitor_circuitListDec2023.png

回線リストには、以下の項目を表示できます。

  • 回線名: 電話番号一覧で設定された回線名
  • 電話番号: 契約中の電話番号
  • 通話中: 通話中の件数 (内線、モニタリングは含まない)
  • 保留中: 保留中の件数 (内線、モニタリングは含まない)
  • 発信通話中: 発信通話中の件数
  • 着信 (不在): 不在着信数 (留守番電話、自動転送も含む)
  • 発信数: 発信数
  • 発信 (不在): 不在発信数
  • キュー: 待ち呼数
  • 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
  • 最大待ち時間: 現在のキューで最も長く待っている時間
  • 保留時間: 通話を保留にした時間の合計 (内線、モニタリングは含まない)
  • 自動転送中: 自動転送中の着信数
  • 着信数: 着信応答数、着信不在数、留守番電話、自動転送の件数を含めた総数
  • 応答数: 着信応答した件数
  • 保留数: 通話を保留にした件数 (内線、モニタリングは含まない)
  • 応答率: ユーザーが応答した着信の割合 (応答率 = 応答数 / 着信数 x 100)
  • 最大同時発信数: 同時に発信された最大件数 (内線、モニタリング、転送は含まない)
  • 再入電発生率: 同じ電話番号から 2 回以上着信を受けた割合
    再入電発生率 = 同じ電話番号からの再入電発生数 / 応答数 × 100
    (同じ電話番号から 3 回電話を受けた場合、再入電発生数は 2 件、4 回の場合は 3 件)

  NOTE

  •   同時発信できる上限件数は、ご契約の回線によって異なります。上限数を確認する場合は、弊社担当者、または、サポートまでお問い合わせください。
  •   MiiTel Call Center の管理者権限があるユーザーは、[設定] タブ > [組織のデフォルト表示項目] > [回線リスト] からデフォルトビューの表示項目をカスタマイズできます。

cc_settings_items.png

  •   再入電発生率の数値をクリックすると、着信を受けた電話番号ごとの再入電発生数を確認できます。

再入電ポップアップ.png

ユーザーリスト

現在のステータスとそのステータスの継続状況、着信応答数、平均通話時間などからユーザーの稼働状況を確認できます。

realtime_monitor_UserListDec2023.png

ユーザーリストでは、以下を確認できます。

  • 氏名: ユーザー名が表示される
  • 稼働状況: 各ステータスが設定されていた時間

realtime_monitor_statusDec2023.png

  • ステータス: 現在 MiiTel Phone に設定されているステータス、および、MiiTel Phone の利用状況 (MiiTel Call Center の CC 管理者権限があるユーザーは、表示されているステータスをクリックして変更できる)

cc_realtime_change status.png

  NOTE

  • 回線名: 通話中の場合、使用している回線名が表示される
  • 継続時間: 現在設定されているステータスの継続時間
  • 応答数: 着信に応対した件数
  • 保留数: 通話を保留にした件数
  • 平均応答速度: 着信してからユーザーが応答するまでの平均時間
  • 平均通話時間: 着信通話の平均時間
  • 平均保留時間: 通話を保留にした平均時間
  • 累計保留時間: 通話を保留にした累計時間
  • 取引先名/通話相手の番号: 通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、取引先名、電話番号が表示される。登録されていない場合は「取引先未登録/担当者名未登録/03-0000-0000」のように表示される
  • CPH: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、1 時間あたりの通話件数
    CPH = (通話累計回数 ) /  MiiTel Phone のステータスに待機中、発信のみ、後処理中、通話中、保留中が設定されていた合計時間
  • 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
  • 内線: ユーザーの内線番号

  NOTE

  •   MiiTel Call Center の管理者権限があるユーザーは、[設定] タブ > [組織のデフォルト表示項目] > [ユーザーリスト] からデフォルトビューの表示項目をカスタマイズできます。
  •   回線リスト、ユーザーリストの数値は、毎日 0 時にリセットされます。(リアルタイムモニタを開いたままでは、リセットされません。タブを再読み込みしてリセットしてください)
  •   平均応答速度は、 以下の計算式で算出します。
    (応答開始時間 - 着信開始時間) / 応答数
    詳しくは「レポートを CSV ファイルにダウンロードする (MiiTel Call Center)」 ページのよくある質問を確認してください。
  •   ユーザーリストに表示されるモニタリング中ユーザーの情報は、以下の場合だけ表示されます。
    ・リアルタイムモニタを閲覧しているユーザーが MiiTel Call Center の管理者権限を持っている場合、すべてのモニタリング中ユーザーの稼働情報が表示される
    ・リアルタイムモニタを閲覧しているユーザーがモニタリングしている場合、自身の稼働情報だけは表示される

ステータス

ユーザーリストでは、12 種類のステータスでユーザーの稼働状況を確認できます。

ステータス名 説明
通話中 通話している
保留中 通話を保留している
待機中 MiiTel Phone が起動され着信を受けられる状態
発信のみ 着信を受け付けない設定にしている
後処理中 通話終了後の応対メモ画面で操作中、または、応対後の事務処理などを行っている状態
小休憩 休憩中のため着信を受け付けない設定にしている
昼休憩 昼休憩中のため着信を受け付けない設定にしている
事務処理 事務作業中のため着信を受け付けない設定にしている
打ち合わせ 打ち合わせに参加しており着信を受け付けない設定にしている
研修 研修に参加中のため着信を受け付けない設定にしている
通信エラー 通信状況などによってステータス状況を取得できない状態
オフライン MiiTel Phone を起動していない状態
データなし 1 週間以上ステータスが更新されていない

ユーザー詳細画面

ユーザーリストのユーザー名をクリックすると、ユーザー詳細画面が表示されます。

 

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ユーザー詳細画面では、以下を確認できます。

  • ステータス: 現在 MiiTel Phone に設定されているステータス、および、MiiTel Phone の利用状況
  • 継続時間: 現在設定されているステータスの継続時間
  • 回線: 通話中の場合、使用している回線名が表示される
  • 取引先名通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、取引先名が表示される。登録されていない場合は「取引先未登録」と表示される
  • 担当者名通話相手の電話番号が連絡先に登録されている場合、担当者名が表示される。登録されていない場合は「担当者名未登録」と表示される
  • 稼働状況
    • 累計通話時間: 集計対象時間内の通話時間の合計が表示される
    • 累計通話回数: 集計対象時間内の通話回数の合計が表示される
    • 平均通話時間: 集計対象時間内の通話時間の合計が表示される
    • 応答数: 集計対象時間内の外線着信に応答した回数が表示される
    • 保留数: 通話を保留にした件数
    • 稼働率: MiiTel Phone にログインしていた時間のうち、電話業務 (通話や後処理) に費やしている時間の割合が表示される
      稼働率 (%) = (総通話時間 (保留中を含む) + 後処理時間) /  MiiTel Phone の全ステータスの合計時間 (オフラインと通信エラーは除く)
    • 通電率: 発信数 / (発信数 + 発信不在数) x 100
  • 累計時間: 集計対象時間内の各ステータスの累計時間が表示される (ネットワーク状況などにより、実際の時間と誤差が生じる場合がある)

通話中ユーザーの音声認識結果をリアルタイムで確認することもできます。詳しくは、「通話中ユーザーの文字起こしを確認する(リアルタイム音声認識 ベータ版)」を確認してください。

また、該当ユーザーに対して内線、モニタリング、ささやき、三者通話を開始できます。

ユーザーリストにアラート表示を設定する

キュー、応答率、継続時間が一定値を超えた場合、該当の値を赤、または、黄色で表示できます。

  必要な権限、契約

  1. [設定] タブをクリックします。
  2. [表示ルール] > [アラート表示] をクリックします。

realtime_alart1.png

  1. アラート表示したい項目に数値を設定します。
  2. 数値を設定した項目右側のトグルボタンをオンにします。

realtime_alart2.png

  1. [保存] をクリックします。

リアルタイムモニタの集計対象時間を指定する

リアルタイムモニタの表示、集計の対象とする時間を設定できます。

例えば、集計対象を営業時間にすることで、稼働時間内のデータだけを集計、確認できます。

必要な権限、契約

  1. [設定] タブをクリックします。
  2. [表示ルール] > [集計対象時間] をクリックします。
  3. 集計開始時間、集計終了時間を入力します。24 時間すべてを集計対象とする場合は、時間を入力せずに [24時間にする] にチェックを入れます。

    setting.png
  4. [保存] をクリックします。

  NOTE

  •   集計対象時間外にリアルタイムモニタを開いた場合は、前回の集計対象時間のデータが表示されます。
  •   集計対象時間外でも、ステータスに関する項目は集計、更新されます。
  •  表示、集計の対象は、集計対象時間内に開始した通話だけです。
  •   集計対象時間内に通話が行われていても、通話開始時間が集計対象時間外の場合は表示、集計の対象に含まれません。
  •   通話開始時間が集計対象時間内の通話であれば、集計対象時間外まで通話が続いていても表示、集計の対象に含みます。
  •   集計対象時間を変更して保存すると、即座に他のユーザーにも変更が反映されます。

 

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